クレーマーや攻撃的な人を鎮める心理術！『話をさせる』と『ペーシング』で怒りを消す方法【心理学の話】

クレーマーや攻撃的な人に出会ったたら実践したい怒りの鎮め方

話をさせてペースを合わせ怒りが鎮まるのを待つ

怒りをぶつけてくるクレーマー、不機嫌な態度の上司や部下、悩みを抱えてひどく落ち込んでいる家族や友人……。そんな相手とのコミュニケーションはとても気を遣うものです。

反論したり、対抗したりするようなことをいったりすれば、相手はさらに気分を害し、事態は悪化の一途をたどります。そんなときの対処法は、とにかく相手の話を聞くことです。

これは、心理学でも「おしゃべり療法」と呼ばれ、気持ちが荒立っている人には、とにかく話をさせて落ち着きを取り戻させるというテクニックです。

また、相手の感情にこちらの気分や話し方をそろえるペーシングという手法も効果的です。相手のペースに合わせてコミュニケーションすることで、相手が抱いている不安や不満を取り除き、共感することで安心感を呼び起こします。

具体的には、相手の会話のスピードや声のトーンに合わせる（マッチング）、同じような表情やしぐさをする（ミラーリング）といった行動です。

怒ったり不機嫌になったりしている相手に「まあまあ、落ち着いて」などと冷静に対処しては火に油を注ぎかねません。まずは相手の気持ちに自分の気持ちをそろえて、火の勢いがしだいにおさまるのを待つことが正解です。

出典：『眠れなくなるほど面白い 図解 心理学の話』