クレーム対応時に役立つ相手の怒りを鎮めるテクニック「ディスペーシング」と「シュガーランプ」とは！？【ヤバい心理学】

「ディスペーシング」と「シュガーランプ」を使う

誰かと話をしていて言い争いになってしまったときには、自分の怒りを鎮めながら冷静な対処が必要です。相手が怒っているときにこちらもそれに煽られてしまっては逆効果。ここはディスペーシング（反同調行動）を使って、相手の怒りを鎮めましょう。ディスペーシングとは相手のペースに合わせないこと。この場合は、怒りに対して、冷静さを保つことになります。

まず、相手が話し終わるまで口を挟まず、静かに聞きましょう。ときどき目を見てうなずくようにしてください。そして相手が話し終えたら、感謝の言葉を述べましょう

「本心を話してくれてありがとう」といった具合です。お礼を言われれば、相手は驚くでしょうが、感謝の言葉は承認欲求を満たし、怒りを和らげる働きがあります。

そして最後に使うのは、「シュガーランプ（砂糖の塊）」の話法です。これは砂糖のように甘い言葉を使って、相手の心理的抵抗を弱めるテクニック。「◯◯さんのおかげで大切なことに気づけました」というように相手を持ち上げ、その上で謝罪すればよいのです。

出典：『眠れなくなるほど面白い 図解 ヤバい心理学』

『ヤバい心理学』はこんな人におすすめ！

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今日からすぐに実践できる！「嘘つき」への対処法！

本書では実に70以上もの心理テクニックを解説していますが、ここでは、その中でも特に注目度の高い「相手の嘘を見抜く方法」について、ご紹介しましょう。

皆さんの周りにも嘘つきは沢山いると思います。そして正直者のあなたは日頃からそんな悪人に悩まされていることでしょう。些細な嘘ならまだしも、高額なものを購入させられたり、事件に巻き込まれたりしたら、たまったものではありませんよね。

人はウソをついているときにそれを指摘されると、緊張からさまざまな身体的反応を起こしやすくなります。そのため、相手がウソをついているかもと感じたら、「それってウソじゃないの？」と思い切って質問してみるのが有効です。

嘘つきがどうしてもしてしまう無意識的な言動とは？

例えば、それまで普通に会話していたのに、質問をした途端、急に早口になったり、言葉がしどろもどろになったり、言い間違いが多くなったりした場合は、明らかに動揺している証拠といえます。

ほかにも、「目が泳ぐ」、「まばたきの回数が多くなる」、「急に怒り出す」、「落ち着きのない動作をする」、というのも動揺しているときに表れる代表的なしぐさ。こうした反応が出たら、かなり怪しいといえるでしょう。

本書では「嘘つきの見抜き方」を深堀りし、更に詳細に解説しています！気になる方はぜひ手に取って読んでみてください。

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