ビジネスでのスマートな謝罪対応｜ザイアンスの法則で顧客の怒りを収拾する3ステップ【ヤバい心理学】

より許してもらえやすくなる！『ザイアンスの法則』を使った謝罪方法

手段を変えて３回謝罪の気持ちを伝える

ちょっとしたミスや仕事上の失敗で顧客を怒らせてしまう。ビジネスをしていくうえでは避けられない事態です。そんなとき、どのように謝罪をして事態を収拾できるかはひとつの腕の見せ所です。

ここで使える心理効果は「ザイアンスの法則（単純接触効果）」です。これは、接触する回数が多いほど相手に親しみや好感を抱きやすくなるというもの。これを利用して無理なく多くの回数謝罪するのがよいのです。

まず、謝罪しなければならない場面になったらメールを使ってお詫びをしましょう。そして、相手がメールを見たと思われるタイミングで、電話で謝罪するのです。そこで相手の反応を確認し、最後は直接会って謝罪しましょう。こうすれば、３回も無理なく謝罪の言葉を伝えることになり、より許してもらえやすくなるのです。

なお、直接会って謝罪するときには相手のテンションに合わせて話をするようにします。静かに怒っているようであればこちらもトーンを抑えて説明し、怒りを爆発させ感情的になっているのであれば大げさなぐらいに謝罪してちょうどよくなります。

出典：『眠れなくなるほど面白い 図解 ヤバい心理学』