クレーム対応で相手の怒りを鎮める心理術｜落ち着いたトーンと迅速な報告が解決の鍵【ヤバい心理学】

クレームを言ってくるヤバそうな相手に使える実践的心理テクニックとは

落ち着いたトーンで謝罪をして相手の怒りを鎮める

仕事のなかでもとくに難しいとされていることのひとつに、クレームの対応が挙げられます。もちろん、無いに越したことはないのですが、逆にうまく解決することができれば社内での評価も必然的に上がってくることでしょう。

もし顧客からクレームを受けたら、真っ先に上司に報告しましょう。悪い報告はついつい後回しにしがちですが、そういうことほど迅速に伝え、対応に当たらなければなりません。

また、謝罪の場に上司が同行していれば、顧客も「それだけ重要なことと捉えてくれている」と考えるはずです。

先方に出向いたら、まず丁重に謝罪の言葉を述べ、相手の気持ちが落ち着くまで状況を聞きます。途中で言い訳はせずに相づちを打ちながら耳を傾けましょう。そして、こちらの事情を説明するときには深刻な面持ちで話します。このとき、低く落ち着いたトーンで話すのも大切です。

人間は話しているとき無意識に相手のトーンに合わせようとする心理作用があります。こちらが静かなトーンで話せば、相手の怒りも早く収まってくるでしょう。とにかく、クレームは事態を長引かせないことが重要です。きちんと対応して次の仕事へと活かしていきましょう。

出典：『眠れなくなるほど面白い 図解 ヤバい心理学』