理不尽なクレーマー対応の鉄則｜「誠意を見せろ」を冷静にいなす質問の返し方【ヤバい心理学】

相手のペースに乗せられない冷静な対応を！クレーマーを撃退する心理学的な対話術とは

相手のペースに乗せられることなく冷静な対応を

こちら側のミスではないことに対して苦情を言うクレーマーは沢山います。彼らは自分たちが抱いている不満をぶつけることを目的とし、さらには何かしらの要求（金品を渡すなど）をしてくることもあります。そんな人たちへの対応には細心の注意を払うべきです。

まず直接会って話をする場合、相手の話に相づちを打たないようにします。相づちを打って相手のペースに合わせては、話を盛り上げてしまうだけです。冷静に淡々と話を聞きましょう。

また、相手が大声を出したり威嚇するような素振りを見せても、決して怖がる素振りを見せてはいけません。脅しが通用しないとわかれば相手は何もできなくなります。

そして、「責任をとれ」「誠意を見せろ」というような言葉を言ってきたら、「どのように責任を取ったらいいでしょう」「誠意とはどのようなものでしょうか」と冷静に質問で答えてください。ポイントは、こちらから相手の望んでいるような答えを絶対に言わないこと。必要以上の要求をすれば、恐喝罪になることは相手もわかっているでしょうから、一線を越えてくることはまずありません。

出典：『眠れなくなるほど面白い 図解 ヤバい心理学』