【ACTION 謝る】ミスや問題を起こしたときの最善策は結局コレ！「申し訳ありません」

「謝罪」「経緯」「改善策」の順に話す

仕事上のトラブルやミスなど、なんらかの問題を起こしたときは「謝罪」「経緯」「改善策」の３ステップで謝るのが基本です。

最初は「謝罪」です。まずは問題を起こしてしまった非を認めて、誠心誠意謝罪します。遅刻の項目でも触れましたが、いきなり経緯を説明しても、「言い訳するな！」と相手の怒りに火を注ぐだけです。また、そもそも怒っている相手は、冷静にこちらの言い分を聞いてくれません。まずは相手の怒りが収まるまで、ひたすら「申し訳ありません」と謝罪しましょう。

その結果、ある程度怒りが収まって相手が落ち着いてきたら、ようやく問題が発生してしまった「経緯」を説明します。ただし、ここであれこれと言い訳めいたことを述べると、「本当に反省しているのか！」と相手の怒りが再燃してしまうことにもなりかねません。あくまで「なぜこういう事態になったのか」の理由のみを説明するようにします。

そして最後に今後の「改善策」について述べます。相手の信頼を取り戻すには、ここでどれだけ相手が納得できるものを示せるかが大事で、ミスや問題が発生した原因に対しての具体的な改善策を提示するのが理想です。もし具体的な改善策を示すことが難しい場合は「今後は2度とこのようなことがないよう気をつけます」とひたすら深い反省の意志を見せます。やや苦しいですが、「改善策はないです」とは言えない以上、これでどうにか相手に納得してもらうしかありません。

謝罪の3ステップ

STEP1：謝罪する

「この度は弊社のミスでご迷惑をおかけし大変申し訳ありません」
→いきなり経緯を説明しようとしても、怒っている相手は聞く耳を持たない。まずは相手の怒りが治まるまでひたすら謝罪する。

STEP2：経緯の説明

「今回のミスは担当者の勘違いによって発生したものでして…」
→ある程度、相手が落ち着いてきたら、問題が起こった経緯を説明する。言い訳をせず、事実のみを述べる。

STEP3：今後の改善策

「今後は管理体制を見直し、複数でチェックするように改善いたします」
→最後に今後の改善策について述べる。謝るだけではなく、ここでどれだけ相手が納得できるものを示せるかが大事。

トラブルやミスで相手を怒らせた場合は、
「謝罪」→「経緯の説明」→「今後の改善策」の
3ステップで謝るのが有効

【出典】『眠れなくなるほど面白い 図解 語彙力の話』著：五百田達成