角を立てずに苦情を伝える言い換え方のコツ｜ビジネスで使えるクッション言葉【好かれて人間関係がラクになる！ 言い方＆返し方の技術】

苦情を伝える

×：間違っています

⚪︎：私の記憶違いかもしれませんが、○○が違うような気がします

言いかえPOINT

苦情を伝えるときは冷静さが求められます。頭に血が昇っても、感情に任せてキツい表現を用いるのは控えましょう。ズバリ「間違っています」と伝えるのではなく、「私の記憶違いかもしれませんが」と添えるだけで、やわらかい印象になり、相手にも受け止めてもらいやすくなるでしょう。

×：話が違います

⚪︎：食い違いがあるようなのですが

言いかえPOINT

「話が違う」と言い切ってしまうと、こちらの勘違いであった際に、引っ込みがつかなくなってしまいます。何より相手は非難されている気分になるでしょう。「食い違いが生じております」は目上の方にも使える敬語表現。「食い違いがあるようなのですが」と問いかけると、その後の対処がしやすくなります。

×：おかしくないですか?

⚪︎：お言葉を返すようですが○○するのが筋ではないでしょうか?

言いかえPOINT

「おかしい」は批判的なニュアンスを含んでいるため、ときに嫌味な印象を与えることがあります。「約束と違う」「常識外れな対応をされた」などの苦情を伝える際は、言葉を濁さず、考えを率直に話すことも大事。「お言葉を返すようですが」とクッション言葉を添えながら、伝えるべきことをしっかり伝えましょう。

【出典】『好かれて人間関係がラクになる！ 言い方＆返し方の技術』著：山口拓朗